A faltar pouco mais de um mês para as eleições autárquicas, o Portal da Queixa realizou um estudo para apurar os problemas e preocupações que mais inquietaram os munícipes durante o mandato que agora termina (2017-2021). Entre as maiores cidades do Minho, Braga é a que apresenta maior número de queixas, mas também a que regista um índice de satisfação mais elevado.
O Portal da Queixa calcula o índice de satisfação com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações. Este índice pondera a taxa de resolução, a taxa de resposta e a média das avaliações de satisfação.
Braga, que nos últimos 12 meses teve 46 queixas, liderando de forma destacada entre as cidades minhotas, tem uma taxa de resolução de reclamações de 23,8% e uma taxa de resposta de 97,8%. A média das avaliações de satisfação dos bracarenses é de apenas 3,2/10. Na avaliação final, o índice de satisfação relativamente à Câmara Municipal de Braga é 48,3, o que coloca a cidade em terceiro lugar, no estudo que avaliou as 18 capitais de distrito. À frente de Braga, em índice de satisfação, surgem apenas Faro 78,7 (16 queixas nos últimos 12 meses) e Lisboa 79,7 (578 queixas nos últimos 12 meses).
Onde há mais instrução há mais queixas
O estudo do Portal da Queixa mostrou que a diferença do número de queixas não é proporcional às diferenças de população. Tomando em consideração que, em Braga houve 46 queixas, em termos proporcionais, em Guimarães devia haver qualquer coisa entre as 35 e as 40 queixas, nos últimos 12 meses.
O estudo concluiu que as reclamações aumentam nos concelhos onde há mais população residente: mais natalidade (mais frequente nas zonas mais urbanas); o poder de compra é maior; a densidade populacional é maior (zonas mais urbanizadas); a população empregada no setor terciário é maior. Além disso, as reclamações diminuem nos concelhos onde a % percentagem de população sem o ensino secundário é maior. Ou seja, diminuem nos concelhos onde há menos instrução. As reclamações efetuadas no Portal da Queixa, entre 2017 e 2021, também aumentaram em função do grau de urbanização e do poder de compra do concelho, tal como em função do nível de instrução dos seus habitantes. Ou seja, aumentam em função do grau de desenvolvimento das populações.
Viana do Castelo e Barcelos, apesar de terem poucas queixas, têm um índice de satisfação baixo. No caso de Viana, com oito queixas nos últimos 12 meses, o índice de satisfação fica pelos 17,5, apesar de uma taxa de resolução de 25% e de uma taxa de resposta na mesma percentagem. Acontece que os queixosos, em oito avaliações feitas, de um a cinco, atribuíram sete uns e um três. Em Barcelos o cenário é pior ainda, com apenas duas queixas nos últimos 12 meses, a Câmara tem uma taxa de satisfação de 18,2% e uma taxa de resposta de 18,2%, mas não tem avaliações, quer dizer que os queixosos abandonaram a interação com o Portal da Queixa.
Famalicão (oito queixas dos últimos 12 meses) e Guimarães (duas queixas nos últimos 12 meses) ocupam os lugares intermédios. No caso vimaranense as queixas, dos últimos 12 meses, prendiam-se com questões informáticas, relacionadas com a password de acesso à aplicação Cityfy. A Câmara de Guimarães tem um índice de satisfação de 30,8, com uma taxa de resolução de 22,7%, uma taxa de resposta de 31,8% e uma média de avaliações de satisfação de 8,3/10. No caso de Famalicão há questões de simples resolução, como as de Guimarães, mas também outras mais complexas, muitas relacionadas com trânsito. Famalicão tem um índice de satisfação de 34,9, com uma taxa de resolução de 25%, uma taxa de resposta de 62,8% e uma avaliação média de satisfação de 4/10.
Em comparação com o mandato autárquico anterior (2013-2017), o Portal da Queixa registou um aumento de 392% do número total de reclamações dirigidas às entidades autárquicas, a nível do país. Os principais motivos de reclamação dos munícipes estão relacionados com infraestruturas, serviços e ambiente, revela uma análise focada nas queixas dirigidas às 18 Câmaras Municipais das capitais de distrito do país.
Entre 01 de outubro de 2017 e 31 de julho de 2021, o Portal a Queixa recebeu um total de 6988 queixas, um crescimento de 392% em comparação com o período homólogo do mandato anterior. De 1 de outubro de 2013 até 31 de julho de 2017, foram registadas na maior rede social de consumidores de Portugal apenas 1419 reclamações.
O estudo permitiu concluir que Lisboa (1496), Porto (407) e Braga (191) foram, neste mandato que agora termina, as autarquias que receberam, no Portal da Queixa, o maior volume de reclamações por parte dos seus munícipes, um resultado que está relacionado com o facto de pertencerem às zonas mais urbanizadas do País e àquelas que apresentam uma maior densidade populacional.
Por outro lado, as autarquias de Portalegre (10), Bragança (7) e Guarda (5) são as que menos reclamações têm registadas no Portal da Queixa. No estudo, evidencia-se a Câmara Municipal de Vila Real concelho que, ao longo do mandato atual, não registou uma única reclamação.
Braga está entre as cinco autarquias mais preocupadas em responder aos munícipes
Relativamente ao parâmetro Índice de Satisfação – pontuação atribuída a cada entidade no Portal da Queixa -, as cinco autarquias que demonstram uma maior preocupação em responder e resolver os problemas reportados pelos seus munícipes: Lisboa, Faro, Braga, Leiria e Setúbal.
Ao longo do mandato que agora vai terminar, depois de Braga (191 reclamações), Viana do Castelo foi a cidade do Minho com mais reclamações registadas, 28. Segue-se a cidade de Guimarães, com 20 reclamações, Famalicão, com 13 e finalmente Barcelos com apenas nove reclamações nos quatro anos do mandato.
De que reclamaram os munícipes?
De acordo com o estudo do Portal da Queixa, analisando as cinco Câmaras Municipais com maior número reclamações (Lisboa, Porto, Braga, Coimbra e Viseu) – e que representam 88% do total de reclamações dirigidas às 18 autarquias analisadas –, conclui-se que os principais motivos de reclamação dos munícipes estão relacionados com Infraestruturas (obras públicas, reparações, iluminação das ruas, problemas de sinalização, etc.); Serviços (problemas com serviços dos municípios, falta de resposta, mau atendimento, etc.); Ambiente (manutenção e cuidado de espaços verdes, recolha do lixo, limpeza de espaços públicos, pragas, etc.); Licenciamentos (licenças camarárias, fiscalizações, multas, problemas de estacionamento, queixas de ruído, etc.); Habitação (problemas com habitação particular, concursos públicos de habitação, etc.); e Saúde Pública (queixas para problemas de segurança e saúde pública).
Alguns exemplos de queixas dos munícipes são:
- Renata Pereira, em Ponte, Guimarães queixava-se dos pombos que se concentravam no telhado do seu prédio e das baratas que lhe entravam em casa, vindas da rua. A queixosa afirmava que já tinha reportado as duas situações à Junta de Freguesia, mas continuava sem solução para o problema. A queixa foi feita a 9 de agosto de 2021 e considerada sem resolução a 19 de janeiro de 2021.
- Rui Costa, em Meadela, Viana do Castelo queixava-se de a recolha dos Resíduos Orgânicos na praça Minho Rio está a ser feita de madrugada, às 5h30 da manhã violando o Direito ao Repouso. A reclamação, feita em xxx, está a aguardar resposta.
- Daniel Siva, em Famalicão, queixava-se do “caos” na entrada norte da cidade, em virtude da existência naquele local de um restaurante McDonalds. A queixa feita a 11de janeiro de 2021, foi respondida no dia 19 do mesmo mês. “Face ao exposto e tendo já as autoridades policiais conhecimento do facto, são a esta que devem competir intervenção, junto dos automobilistas e junto do estabelecimento. Sugerimos ainda ao reclamante o uso dos meios diretos do Município para exposição, obtenção de informações e ou esclarecimentos”, lê-se na resposta. Contudo, a queixa é classificada como “sem resolução”, pelo Portal da Queixa.
- Amélia Silva, moradora da rua da Igreja, em Semelhe, Braga queixava-se de a rua ser estreita e não ter passeios. A queixa foi lavrada em 9 de julho de 2021 e a 16 obteve uma resposta camarária. O Portal da Queixa classificou esta situação como “em tratamento”.
O Portal da Queixa é visitado por mais de 3 milhões de consumidores por mês e recebe uma média mensal de 15.000 reclamações. Tem mais de 700.000 utilizadores registados e 9.000 marcas estão presentes na plataforma.
A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de proceder à decisão da compra final.
